Política de Suporte e Disponibilidade — pg1 Gestão

1. Canais e horário

Atendimento por contato@pg1gestao.com.br e pelo portal, em dias úteis, das 9h às 18h (horário de Brasília).

2. Prazos de resposta (meta)

Gravidade	Exemplo	Primeira resposta
Crítica	Sistema todo fora do ar	até 4 horas úteis
Alta	Uma função importante parada	até 1 dia útil
Normal	Dúvida ou erro com alternativa	até 2 dias úteis

3. Disponibilidade do sistema

Meta de disponibilidade mensal de 99% para o sistema de gestão, excluídas manutenções avisadas e falhas de provedores de internet ou do ambiente do Cliente.

4. Robô de simulação (portais de terceiros)

4.1. O Robô depende de portais de instituições financeiras, que podem mudar telas, regras ou exigir novas verificações sem aviso. Quando isso acontece, o Robô pode parar de funcionar naquele portal para todos os clientes ao mesmo tempo.

4.2. Nesses casos, o Fornecedor trabalha na adaptação com prioridade, com meta de até 5 dias úteis a partir da identificação, em regime de melhor esforço. Não há garantia de prazo, porque a mudança depende de terceiros.

4.3. Indisponibilidade de portais de terceiros não gera reembolso nem multa. Se um portal ficar indisponível por mais de 15 dias corridos seguidos por mudança que impeça a adaptação, o Cliente pode mudar de plano sem custo.

4.4. Bloqueios de acesso feitos pelas instituições ao Cliente não são de responsabilidade do Fornecedor.

5. Manutenções

Manutenções programadas são avisadas com antecedência mínima de 24 horas, preferencialmente fora do horário comercial.

6. Atualizações

As atualizações são aplicadas automaticamente. Versões antigas da extensão podem ser bloqueadas por segurança; nesse caso, o portal mostra como atualizar.